Gestión de procesos de negocios (BPM). Solución para lograr eficiencia operativa y reducción de costos (página 2)

Partes: 1, 2

Agenda
BPM como acción táctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantación de BPM
Casos de Éxito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementación

Administración de Pólizas
Suscripción
El Uso de BPM en su Empresa
Desarrollo de Productos
Marketing y Distribución
Siniestros
Finanzas y Contabilidad
Seguros:
Proceso de Atención a Siniestros
Proceso de Cotizaciones de Seguros
Proceso de Suscripción de Pólizas
Proceso de Reclamos en Servicio al Cliente

(Gp:) Gestión Riesgo Operacional
(Gp:) Monitoreo & Control y Análisis del Cliente
(Gp:) Activación
(Gp:) Servicio
(Gp:) Cierre
(Gp:) Ventas
(Gp:) Gestión de Producto
(Gp:) Verificación
(Gp:) Banca:
(Gp:) Proceso de Ventas de Créditos (Hipotecario, Personal, etc) y Tarjetas
Atención de Requerimientos y Reclamos en Servicio al Cliente
Proceso de Apertura de Cuentas
Proceso de Cumplimientos SOX
Proceso de Pagos

El Uso de BPM en su Empresa
Telco:
(Gp:) Distribución:
(Gp:) Planeamiento y Gestión de Promociones Comerciales
Gestión del proceso de introducción de nuevos productos
Soporte a la Gestión del Vendedor
Integración con sus diferentes canales.
Gestión calendario de Merchandising
Proceso de Pago de Cuentas
Automatización de los Pagos
Gestión de Ordenes y Requerimientos
Gestión de reclamos para sus clientes y proveedores

Gestión de Ordenes de Servicios con SLAs
Ventas de Servicios Integrados "Bundles o Paquetes"
Procesos de Servicios al Servicios al Cliente
Gestión de Campañas de ventas
Proceso de retención de Clientes – Portabilidad

Gestión Información del Cliente
Gestión Facturación Cliente
Gestión Ordenes Servicio
Gestión Inventario de Servicios
Gestión Inventario de Recursos
Monitoreo Calidad de Servicio &
Análisis de Impacto
Supplier
Partner
Fulfilment

El Uso de BPM en su Empresa
Entidades del Estado
Gestión de Registro de Solicitudes de los contribuyentes.
Gestión de Requerimientos de las Áreas.
Gestión de Reclamos del Contribuyentes con Niveles de Servicio.
Colaboración y coordinación entre agencias.

Agenda
BPM como acción táctica alineada a la estrategia
Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa
Estrategia de Implantación de BPM
Casos de Éxito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementación

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Iniciar con un primer proyecto BPM de gran valor para el negocio y alcance acotado
"Piense en grande y ejecute pequeño, rápido, efectivo y crezca en forma incremental "
(Gp:) Depende de la Productividad y colaboración del equipo de trabajo.
Ser monitoreados, alertas y decisiones en tiempo real.
Integrar con información clave.
Alta rotación del equipo de Trabajo.
Extender a sus socios de negocio.
(Gp:) Escoger un Proceso que:

Los mejores beneficios y logros en BPM se logran con un enfoque de servicios SOA
La agilidad de Negocio depende de la agilidad de Sistemas. SOA produce la agilidad que Sistemas y Procesos necesita en un entorno flexible y dinámico
(Gp:) Source: BPM and SOA, Better Together, Paolo Malinverno, Janelle B. Hill, Gartner, Feb 2007.
(Gp:) "Organizations that align their BPM and SOA initiatives in 2007 will double their likelihood of becoming an industry leader by 2011"
(Gp:) ".SOA and BPM initiatives.are moresuccessful and the benefits are compounded when they are united"

Los mejores beneficios y logros en BPM se logran con un enfoque de servicios SOA
La agilidad de Negocio depende de la agilidad de Sistemas. SOA produce la agilidad que Sistemas y Procesos necesita en un entorno flexible y dinámico
Mostrar Beneficiarios
Confirmar Cobertura
Mostrar estado de la Póliza
Actualizar Dirección
(Gp:) Ensamblar la funcionalidad como bloques de lego (Servicios) nos permite dinamizar los procesos

(Gp:) Proceso de Siniestro

(Gp:) Proceso de Reclamo

SOA

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Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementación.

Seguros: Optimizar el Proceso de Atención de Siniestros
Decisiones de Negocio
Crear un proceso de atención de siniestros flexible y a nivel de toda la empresa, que utilice los activos reutilizables de los sistemas e incremente la visibilidad y monitoreo del proceso.
Estrategia de Implementación
Arquitectura SOA con BPM
Plataforma Suite BPM de IBM
Beneficios
Reducción importante de costos operativos al eliminar tareas manuales.
Reducción del tiempo de atención de siniestros. ( 3sem a 2días)
Incremento en la satisfacción del cliente.
Se crea una cultura de Mejora continua del proceso y optimización operativa.
Reto: Acelerar el proceso de atención de Siniestros, contemplando el crecimiento, innovación y "time to market" del mercado.

Banco : Mejora en Eficiencia y Productividad al automatizar el proceso de Apertura de Cuenta.
Decisiones de Negocio
Tenían más de 57 procedimientos manuales y automatizados para procesar una aplicación. Se requería mucha interacción humana poco eficientes y con alta posibilidad de errores.
Se definió automatizar el proceso de apertura de cuenta.
El banco planeaba reducir los costos operativos, gastos por rechazos y retrabajos.
Estrategia de Implementación
Automatizar el proceso de apertura de cuenta.
Se incorporaron mejoras prácticas en banca y en otras industrias.
Se integraron a través de un enfoque SOA con las aplicaciones del banco.
Beneficios
Reducir el costo del personal en un 40%
Reducción en un 25% del costo por rechazos y retrabajos.
Reducción en el procesos de apertura de 7 a 3 días.
Incremento en un 100% de los requerimientos de atención.
Reto: Atender un mayor número de apertura de cuentas en el mes.

Telco : Mejora en "Time to Market" y reducción de costos
Decisiones de Negocio
La empresa tenía 6 líneas de negocios, cada uno con su proceso de validación, calificación y registro de usuarios.
Estas variantes afectaban el servicio en el "time to market", churn, ingresos y costos.

Estrategia de Implementación
La empresa inicio un programa de transformación que incluye redes, productos e IT. Se abordó bajo un enfoque de SOA. La integración BSS/OSS fue vital para el éxito del proceso de transformación.

Beneficios
Incremento de ingresos, reducción de costos y "time to market".
La solución BPM es adoptada como una arquitectura de referencia para la creación y desarrollo de servicios.
Reto: Unificar procesos de diferentes líneas de Negocios

Retail: Soportar Estrategias Corporativas de Innovación Tecnológica
Decisiones de Negocio
Implementar procesos corporativos que les permita ir estandarizándolos en cada uno de los países donde tienen presencia.
Estrategia de Implementación
Implementar una plataforma de Ejecución de Procesos
Plataforma BPM
Tiempo: 8 meses
Beneficios
Capacidad de Implementar Procesos Corporativos con un Modelo Estándar.
Reducción de Trabajos Manuales dentro de los Procesos Back Office.
Mejora satisfacción del cliente Interno (Producción y Comercial)
Reducción 50% en el tiempo total de procesamiento Orden.
Reducir tiempo procesamiento de orden de 2.5 días a 4.5 horas
Reducir el ratio de error en la orden de 9 a 1%.
Reto: Estandarizar e Integrar los Procesos a Nivel Corporativo y eficiencia en la cadena de abastecimiento

Público : Reducir el "Time to Market" de sus Nuevos Servicios
Decisiones de Negocio
Demasiado Tiempo para Implementar Nuevos Servicios
No contaban con los medios para ofrecer sus Productos por otros Canales (Portal Interno, Portal Externo, etc.)
Procesos con Alta nivel Repetitivo de Actividades pero bajo % de Reutilización
Estrategia de Implementación
Implementar una plataforma de Ejecución de Procesos
Implementación de 4 Principales Procesos de Negocio
Tiempo: 8 meses
Beneficios
Aumentaron en 3 veces su capacidad de Desarrollo de Servicios
Desarrollo de un Catálogo de Servicios Reutilizables que redujeron Tiempos y Costos de Implementación.
Reto: Flexibilidad en sus Procesos Actuales

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BPM como acción táctica alineada a la estrategia
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Estrategia de Implantación de BPM
Casos de Éxito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.
Referencia de un Proyecto de Implementación

El análisis del ROI estimado en BPM son altamente ventajosos ya que incide en la mejorar de rentabilidad de la empresa
Incremento en los Ingresos por mayor ventas (Mejora en "time to market" y adaptarnos al Cambio)
Incremento en Productividad
Eliminar tareas repetitivas o sin valor
Reducción o eliminación errores
Automatizar tareas manuales
Reducción costos de IT por mantenimiento aplicaciones

(Gp:) Ingresos
(Gp:) Costos
(Gp:) Project Costs
(Gp:) -10%
(Gp:) -20%
(Gp:) -30%
(Gp:) Inversión BPM y Proyecto "Clave"
(Gp:) Ahorros o reducción de Costos

Mejora Nivel Satisfacción del Cliente.
Estandarización de Procesos.
Alineamiento SOX.
El periodo promedio de Retorno de la inversión estimado en proyectos BPM es de 8 a 12 meses

Source: IBM results from client Business Value Assessments
Con BPM se lograron ventajas sustanciales y procesos con alto performance

BPM puede brindar 3 veces la Eficiencia Operativa que un proyecto de reingeniería tradicional
80% de las empresas en Proyectos BPM han logrado retornos de la inversión mayor a 15%.
Más del 75% de las empresas encuestadas están usando, implementando o evaluando BPM.
Más del 60% de los proyectos fueron completados en 6 meses y el valor de BPM para la empresa fue mayor que para otro sistema (ERP, CRM, etc)
80% de los participantes perciben que su Ventaja Competitiva en el mercado aumento con la adopción de BPM.

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BPM como acción táctica alineada a la estrategia
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Estrategia de Implantación de BPM
Casos de Éxito BPM
Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio
Referencia de un Proyecto de Implementación

Proyecto Referencia América del Sur – Contexto
El Cliente, entidad Financiera se encuentra en la etapa de ejecución del proyecto de transformación tecnológica, el cual cubre los siguientes frentes: Frente Comercial (Productos y Canales); Frente Tesorería, Frente ERP, Frente CRM y Frente Tarjetas.

Actualmente, el proyecto, tiene una demanda de automatización de procesos sobre la disciplina de BPM, componentes y servicios de integración para cubrir los requerimientos de negocio de los diferentes frentes.

Actualmente, el Cliente ha contratado la implementación de procesos o servicios puntuales, para atender requerimientos urgentes (Crédito hipotecario, Proceso de Anti-Lavado de Dinero

Proyecto Referencia América del Sur – Visión General de la Solución
(Gp:) Proyecto
(Gp:) Automatización Procesos de Negocio (BPM)
(Gp:) Servicios de Negocio (SOMA)
(Gp:) Componentes de Integración
(Gp:) Diseño Arquitectura de Integración

Proyecto Referencia América del SurServicios de Automatización de Procesos
La automatización de procesos de negocio va a la alineada con la disciplina Business Process Management (BPM), que combina conocimiento de negocio con capacidades de software para optimizar y gestionar los procesos de negocio facilitando la innovación. De esta forma, cada proceso de negocio estará diseñado y soportado de acuerdo a las definiciones y necesidades planteadas por el Cliente

La combinación de BPM con SOA provee flexibilidad y reuso en los activos tecnológicos, mejorando el diseño, gestión y optimización de los mismos

Proyecto Referencia América del SurServicios de Diseño de Arquitectura de Integración
Este servicio sentará las bases de arquitectura de integración de modo de
encauzar a una arquitectura orientada a servicios, utilizando el modelo
de referencia SOA de IBM.

Para ello, este servicio permitirá:

Proporcionar el marco referencial que normará el diseño, construcción y gestión en el tiempo, de los servicios de integración, de negocio y automatización de procesos.
Establecer la arquitectura de integración a través de la implementación de un Enterprise Service Bus (ESB).
Establecer la arquitectura para la ejecución de procesos de negocios y el monitoreo de los mismos.
Proveer componentes de uso común para cubrir la necesidad de interconexión de los sistemas y/o aplicaciones preexistentes, las nuevas aplicaciones personalizadas y la introducción de paquetes configurables.

Proyecto Referencia América del SurServicios de Identificación de Serviciosde Negocio
Se entiende por servicio de negocio la representación de unidades de funcionalidad que están disponibles, que se puede descubrir, que son autocontenidas, y típicamente sin estado, prestada por un proveedor a un consumidor, sujeto a un acuerdo o contrato definido. La siguiente gráfica representa los principales conceptos mencionados:

Principios Fundamentales de Servicios
Los servicios contendrán funcionalidad de valor para el negocio que es alcanzada a partir de la utilización de componentes de integración y/o del desarrollo de funcionalidad específica requerida. Es usual que los servicios a su vez se basen en otros servicios a través de esquemas de composición generalmente implementados por medio de orquestación.

Proyecto Referencia América del SurServicios de Componentes de Integración
Los componentes de integración buscan resolver aspectos relacionados con la conectividad hacia sistemas back-end, tomando en referencia los protocolos, mensajes y demás aspectos técnicos que intervienen en estas operaciones.

Para este fin, se contempla crear mecanismos de integración, que se ajusten a las políticas y definiciones de arquitectura de Integración.

Como punto de partida se platea tener por cada necesidad de integración con cada sistema Back End un componente de integración.

Conceptos y Definiciones – Proyecto de Integración
Los componentes pueden estar constituidos por artefactos de menor nivel (clases, programas, conectores, adaptadores, etc.)
Un componente puede implementar más de un servicio.
El Registro de Servicios contiene metadatos, características del ciclo de vida, y bindings de los servicios. Los componentes no aparecen publicados en el registro de servicios.
Todos los servicios están implementados a través de web services y aparecen publicados en el registro de servicios.
Los servicios de tecnología se basan en componentes que "pasaron" el Service Litmus Test (SLT) en sus aspectos de tecnología.
Todo servicio de tecnología tiene asignado un dueño en tecnología.
Los servicios de negocio se basan en servicios de tecnología que "pasaron" el SLT en sus aspectos de negocio.
Todo servicio de negocio tiene asignado un dueño en negocio. Existe un dueño del Registro de Servicios.

(Gp:) Servicio de Negocio

Resumen de los Conceptos Mencionados
(Gp:) Servicio de Tecnología

(Gp:) Componentes
(Gp:) EJB
(Gp:) WebServices
(Gp:) CORBA
(Gp:) .

(Gp:) Dueño en Tecnología

(Gp:) SLTNegocio

(Gp:) Interface
(Gp:) ServicioWeb
(Gp:) Desacople
(Gp:) Estándar
(Gp:) Modular
(Gp:) Abstracto
(Gp:) Puede hacer parte de una Composición

Registro de Servicios
(Gp:) Dueño en Negocio

(Gp:) SLT Técnico
(Gp:) Componente
(Gp:) Servicio

(Gp:) Dueño delRegistro de Servicios

Software en la solución

País 1
País 2
Acuerdos
Metodología

Evite los siguientes errores en Proyectos BPM

No asegurar el consenso entre la estrategia de negocios y prioridades del proyecto.

Asumir que el área de negocio entienda de BPM y esta comprometida.

Avanzar sin soporte ejecutivo.

No demostrar los beneficios cuantificables del cambio.
Vender el proyecto solo como reducción de costos de personal (impacto en la aceptación).
Solo enfocarse en un simple modelamiento y no contemplar las mejoras.

Evite los siguientes errores en Proyectos BPM

Automatizar un mal diseño del proceso.
Tomarse mucho tiempo en modelar el proceso "As Is".
Escaso foco en reutilización de servicios de negocio

Asumir que es posible desarrollar el sistema perfecto la primera vez. La performance en el proceso viene de la iteración y adaptación.
Ignorar el entrenamiento y aspectos de gestión del cambio.
Falla de reclutar el equipo correcto con las habilidades correctas.